[마케터노트] CRM 로열티 프로그램 기획 시, 5가지 고려사항

[마케터노트] CRM 로열티 프로그램 기획 시, 5가지 고려사항 

 

로열티 프로그램 기업이 고객과의 관계를 강화하고 장기적인 로열티를 유도하기 위해서 사용됩니다.

기업의 요구사항과 고객층에 맞는 적합한 케이스를 사용해서 효과적인 로열티 프로그램을 운영할 수 있습니다.

 

로열티 프로그램 기획 시의 고려해야 할 점 다섯 가지를 소개하고 로열티 프로그램 솔루션도 소개하겠습니다

 

 

CRM 로열티 프로그램 기획 시 고려해야할 점 5가지

 

1번째 목표 설정 :

로열티 프로그램 기획하기 전에 명확한 목표설정은 반드시 필요합니다.

어떤 아웃풋이 필요한지 고객 세그먼트는 어떻게 가져갈 것인지, 여러 가지 기업의 상황에 맞춰 목표를 수립해야 합니다.

 

목표설정이 명확하면 프로그램의 성공을 측정하고 개선하는 데 도움이 됩니다.

 

예를 들어 제가 라이브 스트리밍 산업에서 종사할 때, 운영했던 VIP 프로그램은 다음과 같습니다.

타겟 고객 : 매월 인앱 결제 N원 이상 하는 고객

세그먼트 : 결제금액 범위에 따라서 레벨을 1~7까지 나눠 운영

목표 : 지속적으로 인앱 방문하고 인앱 결제 할 수 있도록 맞춤 리워드를 제공함

리워드 항목 :

1. 고객들이 좋아하는 실물 굿즈 (플랫폼 로고를 사용한 인형 등 다양한 굿즈)

2. 고객들에게 일정 결제 금액을 페이백

3. 인 앱에서 해당 레벨 고객만 한 달 동안 사용 할 수 있는 아이템 제공

4. 그 외 인 앱에서 사용할 수 있는 다양한 쿠폰이나 혜택 제공

 

2번째 고객 인사이트 파악

로열티 프로그램은 고객들의 선호도와 행동은 이해하는 기반을 바탕으로 설계되어야 합니다.

기본적으로 고려하는 사항은 고객들의 구매패턴 선호하는 제품 구매빈도 등의 데이터를 분석하여,

고객 인사이트를 파악하고 이것을 바탕으로 리워드 방식을 선택합니다.\

 

 

 

마켓컬리 컬리러버스 혜택

마켓컬리의 컬리 러버스 혜택은 고객의 전월 실적에 따라서 다섯 등급으로 나뉩니다.

그리고 제공되는 혜택은,

등급에 따라 적립되는 %가 다르고,

후기 적립 그리고 레벨에 따라 차등 지급되는 추가 혜택 등을 제공하고 있습니다.

 

컬리 러버스 혜택에서 5 등급 구분 기준은,

전월 실적 금액에 따라 나눈 것으로 보입니다.

 

각 등급 고객들에게 제공되는 최대 N천원 추가 혜택의 경우, 그 고객들이 인앱 결제에 얼마나 기여하는지에 따라

차등 제공되는 것으로 유추 해볼 수 있습니다.

 

세번째 다양한 리워드 제공

고객들의 다양한 니즈와 기대에 맞추기 위해 여러 가지 형태의 리워드를 제공하는 것이 중요합니다.

일반적으로 제공되는 리워드는 포인트 적립, 할인쿠폰, 특별 이벤트 초대, 제품 샘플 등 다양한 옵션을 고려하여 프로그램을 구성하고 최적화 하는 작업이 필요합니다.

 

 

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혜택을 다양하게 제공하고, 사업 방향에 따라서 추가 혜택을 제공할 수 있습니다.

 

제가 기존에 진행한 vip 프로그램 같은 경우에는,

최소 20개 정도의 혜택을 제공하고요.

그리고 매월 각 혜택마다 사용하는 건수를 트래킹하고 모니터링 하면서

많이 사용하지 않는 혜택은 조금 더 개선하는 방향으로 하여 vip 프로그램을  운영했습니다.

 

4번째 개인화 및 접근성 강화

로열티 프로그램은 개인화된 경험을 제공해야 합니다.

고객의 선호나 특성에 맞는 리워드를 제공하고 또 사용이 편리해야 합니다.

모바일이나 웹기반 시스템을 활용해서 고객들의 사용 접근성을 높일 수 있습니다.

 

스타벅스 리워드 프로그램

현재 많은 플랫폼들이 앱 서비스를 런칭하여서 앱에서 고객들이 혜택을 쉽고 간편하게 사용할 수 있도록 제공하고 있습니다.

 

대표적인 예로는 스타벅스의 리워드 프로그램이고요.

스타벅스 어플을 깔고 어플에서 스마트오더로  음료를 주문할 수 있고,

그 동시에 리워드가 자동 적립됩니다.

또 특별한 날 또는 생일 쿠폰 등은 앱에서 즉각 확인이 가능하고 즉시 사용도 가능합니다.

 

5번째 지속적인 분석과 개선

 

로열티 프로그램을 운영하는 동안 지속적으로 데이터를 수집하고 분석하여서 프로그램의 성과를 평가해야 합니다.

이와 동시에 고객들의 피드백을 듣고 개선사항을 반영하거나 수정하면서

변화하는 시장과 고객 요구에 적응하는 유연한 기획이 필요합니다.

 

고객 리워드 프로그램의 가장 중요한 점은,

프로그램의 성과를 모니터링하는 지표를 마련하는 것이 중요합니다.

지표를 만들고 그 데이터를 어떻게 축적할 것인지 ,축적된 데이터를 어떻게 활용할 것인지가 이 프로그램의 개선에 있어서 가장 중요한 요소인 것 같습니다.

 

또 지속적인 고객들의 피드백과, 데이터로 도출할 수 있는 인사이트 등을 복합적으로 고려하여 프로그램운영 방향을 잡아가는 것도 필요합니다.

 

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CRM 로열티 프로그램을 효과적으로 결합한 몇 가지 솔루션을 간략하게 소개합니다.

 

1. LoyaltyLion

해당 솔루션에서는 간단한 포인트 시스템 리워드 및 리퍼럴 프로그램 등을 통해 고객의 로열티를 증진시키는 플랫폼입니다.

 

고객의 리퍼럴 프로그램이라고 하면 친구 추천이나 또는 이미 확보된 고객들이 새로운 고객들을 데리고 올 때, 특별한 혜택을 제공하는 등의 추천 시스템으로 이해하시면 됩니다.

 

이미 확보된 우리 서비스의 인게이지먼트가 있는 고객들을 통해서,

새로운 고객들을 데리고 올 때는 일반적으로 광고를 통해서 유입된 고객보다 우리 서비스에 더 안정적으로 안착하게 되고 서비스에 대해서 쉽게 인게이지 될 수 있습니다.

 

흔히들 말하는 지인 추천을 통해서 이 상품을 써보거나 이 서비스를 사용하는 케이스 들입니다.

 

 

 

2. Smile.io :

해당 솔루션에서는 포인트, 리퍼럴, 구매 리워드 ,세일 보너스 등 다양한 방식으로 고객들에게 보상을 제공하여 로열티를 유도할 수 있게 합니다.