고객 세분화 전략 CRM : 이커머스 고객세분화 중심으로

고객 세분화 전략 CRM

 

인앱 캠페인을 진행하게 되면, 이 캠페인이 어떤 고객에게 좋은 반응을 얻을지를 예상하게 됩니다.

내가 정의한 고객에게 해당 캠페인을 보여주었을 때, 증가하게 되는 매출도 트래킹을 하게 되어 kpi 로 가져갑니다.

 

"어떤 고객들이 특정 캠페인에 반응이 있을까?"

해당 질문에서 부터 CRM 고객 세분화는 시작합니다.

 

 

고객 세분화

마케팅, 그로스 해킹 책에서 기본적인 내용중의 하나로 등장하는 고객세분화는 마케터라면 제법 익숙할 만한 단어 인 것 같습니다.

 

하지만, 아래 내용와 같이 기본적인 기준으로 바탕으로 세그먼트를 정의하기에는 각 마케터가 종사하고 있는 분야와 보유하고 있는 데이터에 따라서 적용하기가 쉽지 않습니다.

 

고객세분화 General

1. 인구 학적 :성별, 연력, 직업, 소득 등 세분화

2. 심리학적 psychographic : 라이프스타일, 태도, 가치 관심사, 성격

3. 지리학적 세분화 : 우편번호 ,도시 , 지역, 주

4. 행동학적 : 구매 습관, 앱 기능사용패턴, 세션 빈도수, 검색기록, 평균 구매액 AOV

5. 기술적 세분화 : 모바일기기나 소프트 웨어

 

 

제가 이커머스 분야에, 전고객 대상인 전사가 아닌 카테고리 그로스 팀에 소속되어 있습니다.

그렇다 보니, 1~5번 정의중에 4번으로 주로 세그먼트를 나눠 진행하고 있습니다.

 

구분기준	세부정의	예시
Recency 최근구매기록	특정 기간 동안 캠페인 상품 구매 고객 고객 그룹은 마지막 구매일 기준으로 그룹화	최근 30일 동안 인앱 결제한 고객 마지막 결제일 기준으로 3그룹 그룹1 : 마지막 결제일 최근 1~10일 그룹2 :  마지막 결제일 최근 11~20일 그룹3 : 마지막 결제일 최근 21~30일
평균구매결제액 AOV average order value	특정 기간 동안 캠페인 상품 구매한 고객의결제금	최근 30일 동안 인앱 결제한 고객 최근30일 동안 인앱 결제 금액기준 정렬 (1- 결제액이 가장 높은 고객) 그룹 1: 결제금액 상위 1~30% 그룹 2: 결제금액 상위 31~60% 그룹 3: 결제금액 상위 61~90%
결제 빈도수 frequency	특정 기간 동안 캠페인 상품 구매 빈도수	최근 30일 동안 인앱 결제 1회 이상 고객 그룹1: 30일 동안 인앱 결제 10회 이상고객 그룹2: 30일 동안 인앱 결제 5회~9회 고객 그룹3: 30일 동안 인앱 결제 1회~4회 고객

이커머스에서 제가 지금껏 해본 고객 세분화 전략은 고객의 최근 구매 기록, 고객의 평균 결제 금액, 결제빈도수에 따라서 세그먼트를 나눠 운영하는 것이에요.

 

이렇게 세그먼트를 나눠서 운영하면 좋은 점은,

채널에 대한 세그먼트를 최적화 할 수 있단 것입니다.

 

예를 들어, 최근 30일 이내 구매기록 있는 고객 vs 최근 30일 이내 구매기록 + 마지막 구매일 기준 3그룹 나눠 운영 시,

데일리로 캠페인 실적을 모니터링하면서, 효율이 좋은 세그먼트에는 더 많은 채널 노출을 할 수 있고,

효율이 낮은 세그먼트는 off 하거나 다음캠페인에 최적화 작업을 하여 전체 캠페인의 성과를 전캠페인 대비 높여 갈 수 있어요.

 

 

고객세분화 전략

가장 가치 있는 사용자 정의	어떤 고객이 가장 가치 있는 고객일까? 앱 체류 시간이 긴 고객 앱을 자주 켜는 고객 인앱 구매가 많은 고객
채널 유입	채널별 사용자 유입 규모, 유입된 사용자의 가치 해당 관점으로 모니터링을 해보지 않았지만 해보면 좋을 것 같아요. ★ 채널 1 에 대한 고객 매출/고객 노출 수 ★ 채널 2 에 대한 고객 매출/고객 노출 수 어떤 채널에서 가장 효율적으로 운영되고 있는지 모니터링
사용자간 공통점 파악	일관적인 공통점 파악 예) 앱 구매 많은 서로다른 두 그룹의 공통점 찾기 : 만 37~43세 남성, 만 29~35세 여성. 공통점 : 미국 동부 거주 ★ 제가 직접 적용하게 된다면, 카테고리 전체적인 매출이 높은 서로다른 두 그룹 카테고리 A 최근 구매일 1일~10일 카테고리 B 최근 구매일 1일~10일 두 그룹간의 공통점 : 최근 인앱 구매일 1~10일

 

 

추가 액티비티

항목	팔로업
app push 발송일	가설1 : 고객 구매가 많은 날짜에 app push 발송하면 push 에 대한 고객 1명 당 매출 증가 가설2: 캠페인 런칭날짜에 app push 발송하면 push 에 대한 고객 1명 당 매출 증가 ▶ 테스트 설계가 까다로울 수 있음 캠페인 세그를 랜덤 5:5 나눠 가설1과 2에 해당하는 날짜 발송 후 성과 모니터