[CRM 마케팅] 유형별 고객

 

[CRM 마케팅] 유형별 고객

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다섯가지 주요 고객 유형

산업 : 리테일

고객의 유형을 파악하는 것은, CRM 마케팅 전략을 수립할 때, 다른 관점으로 전략을 마련할 수 있음

 

순서	유형	메모
1	loyal customer	고객 중 소수 이지만, 매출에 큰 부분을 차지함
2	Impluse customer	구매할 특정 상품을 염두하지 않음 그 순간 선택으로 상품 구매
3	Discount customers	자주 쇼핑하지만 가격 인하를 기준으로 구매결정을 내림
4	Need-based customers	특정 제품을 구매할 의도가 있음
5	Wandering customers	무엇을 살것인지 확신이 없음

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1. loyal customer

 

- 대부분의 회사에서 따로 세그먼트를 만들어 모니터링 및 관리를 하고 있음

- 회사 고객의 20% 를 넘지 않지만, 판매 수익의 대부분을 차지함

- 서비스나 상품을 주변사람들에게 [추천]할 가능성이 높다고 봄

 

가장 서비스나 상품에 engagement 가 높은 고객 층으로, 이들의 행동을 분석하여

[이상적인 고객] 의 몇가지 특징을 추출하여 캠페인 전략을 마련할 수 있음

 

- 해당 고객들의 구매 빈도

- 해당 고객들의 평균 구매 금액

- 해당 고객들이 경험한 서비스 타입, 상품 수

 

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2. Impluse Customers

- cross-selling 또는 up-selling 이 가능한 잠재 세그먼트

- 특정 쇼핑 목록을 염두 하지 않고, spontaneous 하게 상품 구매

- customized 된 상품 , 서비스 추천에 반응함

 

해당 세그먼트에게, 신규 서비스 또는 신규 제품을 추천 가능

 

impluse customer 인앱 행동으로 어떻게 구분지을 수 있을까?

- 장바구니 상품 담고 - 구매까지 1일 미만이 소요되는 고객

- 인 앱 접속 후, 구매 전환까지 1hrs 미만인 고객

- upselling 과 cross-selling 이 가능하다면, 이 고객들이 구매경험 하지 못한 상품군을 추천해서 구매 전환 하게 하는 것도 좋을 것 같음

(카테고리 관점에서는 신규 고객을 창출하는 것)

 

 

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3. Discount Customers

- 회사 관점에서 '할인' : 재고를 소진하는 것, 회사의 현금 흐름에 중요한 기여를 함

- 해당 고객 [정가] 에 구매하지 않고 [할인가] 에 구매하는 것을 선호함

 

해당 세그는 loyalty customers 보다 loyalty 가 낮다고 간주

경쟁사에서 할인 진행 중일 시 해당 플랫폼으로 이동할 가능성이 높음

 

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4. Need-Based Customers

- 특정 니즈에 의해 행동함

(매장 방문해서 필요한 것을 빠르게 구매하고 떠남)

- 고객의 구매 당시의 니즈나 상황 파악이 어려워 upselling 이 제한적

- 필요에 따라 고객이 경쟁사로 이동하기 쉬움

 

해당 세그 고객을 유지하기 위해서는 [상호작용] 이 중요함

긍정적인 구매 경험을 쌓고, 고객 맞춤 상품 서비스 추천 등

 

나의 노트

- 특정 주기를 가지고 구매하는 상품이 있다면, 해당 주기에 맞춰 상품 추천

 

 

 

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5. Wandering Customers

- 회사에 가장 많은 트래픽을 차지 but 판매 수익 비중이 낮음

- 특별한 구매 욕구가 없이 인앱 접속 또는 매장 방문을 함

 

custom service 또는 customer product로 커뮤니케이션이 필요함

첫 구매 쿠폰 or 할인 쿠폰 등을 제공해서 결제 전환을 일으키게 함

 

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출처 : https://corporatefinanceinstitute.com/resources/accounting/types-of-customers/