고객 로얄티loyalty 프로그램 목적, 유형 및 사례, 성공적인 로얄티 프로그램의 특징
포스팅 내용
1 로얄티loyalty프로그램 목적
2 로얄티loyalty프로그램 유형 및 사례
3 효과적으로 운영되는 로얄티loyalty프로그램들의 특징
4 로얄티loyalty 프로그램 철회 검토 필요한 경우
고객 로얄티 프로그램 목적
목적 :
반복 구매하는 고객들의 로얄티를 증진시키기 위해, 유무형의 인센티브를 제공하는 제도 또는 마케팅 프로그램
- 경쟁업체가 아닌 우리 브랜드에서 계속 구입/활동하게 하여 효율적인 고객 유지 전략 중 하나가 될 수 있음
- 국내 운영되고 있는 프로그램 유형 :
단골 고객 프로그램, 제조업체의 멤버십 클럽, 항공사의 마일리지, 연합 포인트 제도 등이 있음
로얄티 프로그램에 대한 이해
- 진실한 충성도 형성 X ---> 고객과의 지속적인 관계 유지에 기여 (이탈에 대한 장벽 형성)
- 고객 구매 패턴을 강화
로얄티 프로그램 유형 및 사례
- 포인트 프로그램
포인트를 받아 쉽게 사용할 수 있도록 하는 프로그램
포인트는 다음 구매를 위한 할인혜택, 크레딧으로 사용가능
포인트 카드나 모바일 앱으로 관리 가능
- 등급 기반 프로그램
구매 할 때마다 포인트를 얻을 수 있도록 함(포인트 프로그램에 기반을 둠)
가장 낮은 등급에 해당하는 고객은 일정 조건의 지출을 만족하면, 더 많은 혜택이 제공되는 새로운 레벨에 도달 가능
등급 프로그램은 브랜드 마케팅 전략에 맞춰 개발 가능
"다이아몬드 레벨 또는 VIP 등급" 고객층을 만들 수 있음
포인트 프로그램에 등급 기반 프로그램을 통합하여 운영 시 ,장기간 리텐션을 유지하는 데 효율적일 수 있음
- 지출기반 프로그램
단기간에 많은 지출을 한 고객의 서비스 engagement 향상을 위해 즉시 다양한 혜택을 제공
항공사에서 더 적은 횟수의 비행에 더 많은 비용을 지출하는 고객에게 지출 기반 프로그램을 제공하는 추세
무료 라운지 이용, 선탑승, 추가적인 무료 수화물 등을 제공함
효과적으로 운영되는 로얄티 프로그램들의 특징
- 사용의 편의성을 높임
고객이 이해하기 쉽게, 동시에 적립 및 활용 절차가 간단하게 구조되어 있음
- 결제 활용의 유연성을 높임
결제할 때 누적된 포인트 사용 가능
- 다양한 스폰서십 구조 고려함
단순한 상품/서비스 제공 시 ,로얄티 프로그램을 통해 다양한 제휴서비스 이용할 수 있는 기회 제공
- 고객비율에 의거한 고객 등급 기준 적용
각 그룹의 고객비율에 의거하여 설정 해야 함
- 보상의 가분성을 고려함
프로그램의 혜택을 나누어 사용할 수 있음 ex N점 이상 부터 사용가능 등의 사용에 일정한 허들을 두고 지연보상 제공
- 볼록함수(convex function) 형태 리워드 구조 제시
구매 규모가 커질 수록 고객이 받는 리워드 한계 증가분이 더욱 커짐
- 고객 지식을 확보
고객의 구매 정보 등 고객 관련 지식을 추가확보할 수 있도록 설계 되어야 함
로얄티 프로그램 철회 검토 및 재검토 필요한 경우
- 전체 고객 중 로얄티 프로그램 발급 받은 고객 비중이 30% 미만일 때
프로그램 운영 타당성 재검토 필요
출처
5가지 고객 충성도 프로그램 사례 및 작동 이유 https://www.zendesk.kr/blog/loyalty-rewards/#georedirect
고객전략리더를위한 CRM 에센셜
'마케팅' 카테고리의 다른 글
| ★제철과일 상품페이지 분석 (0) | 2023.06.21 |
|---|---|
| ★컬리는 고객들에게 '품질'에 대해 어떻게 커뮤니케이션 할까? (0) | 2023.06.20 |
| 이탈고객 재획득 (0) | 2023.02.27 |
| 온라인 MBA 지원방법과 절차 그리고 혜택 (0) | 2023.02.27 |
| strategy for win back lapsed customers (0) | 2023.02.26 |
