이탈고객 재획득

이탈고객 재획득

고객전략리더를 위한 CRM 에센셜

 

이탈고객 재획득 전략이 CRM 에서 중요한 전략인 이유?

• 신규고객보다 훨씬 안정적인 관계 형성이 가능
• 이탈원인을 주도적으로 파악 가능 개선 -> 고객 관련 업무의 개선

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고객의 이탈원인 유형과 대처방안

재획득 가능성	이탈원인유형		대처방안
높음	가격불만	서비스나 제품에 대한 가격/비용 차원의 불만 요소	- dyanamic pricing 가격할인,쿠폰 등 제시 가격 외 고객가치요소 부각
	경쟁사의 유혹	경쟁사의 이벤트 단기적인 혜택 제공	더 나은 혜택 제공(경쟁사보다) 포인트/마일리지의 레버리지 활용기회 부여
보통	직원 서비스 불만	고객접점 채널 직원에 대한 불만	직원에 대한 조치 및 고객 통보 서비스 교육
	제품/서비스 불만	제품이나 서비스의 품질 및 편의성의 불만	제품 서비스 품질력 개선 고객기반 상품 개발 프로세스의 활용
낮음	개인사유	유학, 군입대 등등	감사 메시지 겸한 복귀 예정 일정 확

 

이탈여부를 확인하기 어려운 산업이 많음

재획득 보다는 관계유지전략의 선도적인 이탈예측과 방지전략이 더욱 중요

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로열티 프로그램

• 사용의 편의성을 높임 : 포인트 적립, 차감 시 편의성을 높임
• 결제 활용의 유연성을 높임 : 결제할 때 포인트 사용 or 결제수단
• 다양한 스폰서십 구조 고려 : 제휴 서비스를 이용할 수 있는 기회 제공
• 고객비율에 의거한 고객등급 기준
• 보상의 가분성 고려 : 혜택을 나누어 사용할 수 있는 정도 - 1,000점 부터 사용가능 or 10,000점 부터 사용가능
• 볼록함수 형태의 리워드 구조 제시 convex functioning 형태의 리워드 구조 - 구매 규모가 커질 수록 리워드 한계 증가분이 더 커짐
• 포인트 적립방식에 탄성을 부여 : 처음 가입 시 부터 어느정도의 리워드 포인트 부여 - 자연스럽게 로열티에 몰입
• 보상의 형태를 다양화 : 재무적/비재무적, 직접적/간접적, 실용적/쾌락적 보상 제공
• 관계의 확장을 도모 : 자주 이용하는 상품으로 보상 or 다르 상품을 경험할 기회 제공 (미래의 교차, 상승 구매의 가능성을 높임)
• 고객지식을 확보

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나의 노트

 

결제 활용의 유연성을 높임

마켓컬리 결제수단 카드사 혜택
네이버 쇼핑 장보기 SSG.com x 네이버 장보기
네이버 장보기 장보기 주기 단축
적립금 npay -> 2.5% 적립
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이 책은 제가 최근에 읽은 것 중에 가장 좋은 것 같아요