고객가치의 분석과 활용

고객자산가치 customer equity

crm 의 목적은 '매출' 보다는 '사람' 에 기여해야 함 

기업의 고객 자산 가치
=기업 전체 고객들에 개인별 고객자산가치를 합산한 금액

개인의 고객자산가치
= 개인의 직접적인 기여가치 CLV+ 간접적 기여가치 고객추천

과거의 데이터를 바탕으로 계산하여, 미래의 가치를 도출 해야함, 매번 집계된 수치가 다를 수 있음

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CLV 에 대해서 아래와 같이 나눠 계산하게 되면, 사실 실제 업무에서 계산하기가 좀 까다롭긴 해요.

굳이..? 전체적인 그림을 볼 순 있겠지만, 매번 캠페인별로 할인액이 달라지기도 하고 ;; 효율적인 프로세스인진 잘 모르겠어요

	생애기간 수익 lifetime profit	공헌마진 contribution margin	반복 매출액 recurring revenue
고객생애가치 CLV		고객생애기간 lifetime	반복 비용 recurring cost
	획득비용 aquisition cost	활동확률 P(active)
		할인율 (discount rate)

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고객추천가치

CRV customer referral value

한 고객의 추천활동을 통해 창출되는 모든 재무적 가치의 총합

type1	직접적 추천가치 direct referral value 신규고객이 창출하는 finance value
type2	간접적 추천가치 indirect referral value 바로 구매 전환이 없거나 자신의 의지로 신규고객이 된 경우

요즘은 친구추천 등을 많이 활용하고 있어요. 최근에 틱톡에서 크게 친구추천 프로그램을 통해서 많은 사람들이 쏠쏠한 재미를 보았지요.

비마트 친구 추천

마켓컬리 친구추

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고객 점유율

share of customer 한 고객이 소비하는 제품이나 서비스군 중에 특정 기업을 통해 제공받는 제품/서비스 비율

잠재고객의 점유율 계산 (상대적인 개념)

 

잠재구매력 20만원 고객 구매액 10만원 

잠재구매력 2,000만원 고객 구매액 1,000만원

 

높음	최소한의  유지활동		적극적 관리 (이탈 방지)
고객점유율
	마케팅 활동 자제		추가 판매를 위한 적극적마케팅
낮음	낮음	고객구매력	높음

 

 

기업의 총 고객점유율 aggreate share of wallet : 개인 수준의 고객점유율을 기업 수준으로 측정한 고객 점유율

 

	브랜드 A	브랜드 B	브랜드 C	합계
고객1	32,000	24,000	0	56,000
고객2	26,000	0	47,000	73,000
고객3	18,000		0	70,000
합계	76,000	76,000	47,000	199,000
시장점유율	38.19%	38.19%	23.62%	100.00%
고객점유율	38.19%	60.32%	64.38%	162.89%

[시장점유율과 고객점유율]

브랜드 A 에 대한 해석 : 큰 고객집단을 보유했음에도 고객 점유율이 떨어짐 - 교차판매나 상승판매 유도

브랜드 C 에 대한 해석 : 높은 고객점유율을 가지고 있지만, 고객집단이 작음 - 신규고객창출 필요

 

market 에 대한 해당 value 를 샘플로 몇 개 추려서 볼 수 있는 데이터가 있을까요?

조사방법이라도 있으면 해보면 흥미로운 인사이트를 도출할 수 있을 것 같아요

이 책에서도 동일하게 고객점유율에 대한 

 

 

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나의노트

키워드	한줄요약	활용방안
고객자산가치 customer equity	기업의 고객 자산 가치 =기업 전체 고객들에 개인별 고객자산가치를 합산한 금액 개인의 고객자산가치 = 개인의 직접적인 기여가치 CLV+ 간접적 기여가치 고객추천
고객추천가치	한 고객의 추천활동을 통해 창출되는 모든 재무적 가치의 총합
고객 점유율	share of customer 한 고객이 소비하는 제품이나 서비스군 중에 특정 기업을 통해 제공받는 제품/서비스 비율	고객구매력x 점유율 매트릭스 고객 점유율이랑 구매력 어떻게 계산하지? 난 시장점유율과 고객점유율 그래프넘 맘에 든다

 

CRM 마케팅 간략소개

고객전략 CRM 에 대해서