CRM 마케팅 _ 로얄티 프로그램

CRM 마케팅 _ 로얄티 프로그램

 

고객 중심의 CRM 마케팅에서 한 가지인 로얄티 프로그램이 있습니다

 

로얄티 프로그램이란?

-반복적으로 구매하는 고객의 로얄티를 증진시키기 위해 여러가지 인센티브를 제공

-우량고객들에게 다양한 방법으로 혜택을 주어 고객유지, 로얄티를 높이기 위한 전략

 

 

제가 일하는 플랫폼의 경우

게임 + 라이브 요소가 결합되어 있어요

로얄티 프로그램 , 우량 고객들에게 제공하는 것으로

[포인트]를 지급하고 [특권]이라는 혜택을 제공합니다

결제한 금액에 따라서 등급이 다르고

지급되는 포인트도 상이해요

 

 

로열티 프로그램의 형태

단골 고객 프로그램

펀치카드 > 스탬프 (카페) 

 

제조업 멤버십 클럽

1회성 구매가 이뤄지는 산업(자동차)

카드회사와 협력을 통한 포인트 적립 및 구매시 가격 할인

 

 

항공사 마일리지 프로그램

비행거리에 따른 마일리지 제공

 

유통업체 멤버십

백화점 및 할인마트

 

통신사 회원 프로그램

자사 고객의 유지가 목표

약정할인

통화료 및 부가서비스 할인

 

 

 

로얄티 프로그램의 기대효과

1. 고객이탈 방지

2. 고객 점유율의 증대

리워드 구조 볼록함수

convex function

 

초기에는 적은 금액의 리워드를 지급

일정금액 이상 도달 시, 더 많은 보상 제공

범위를 정해서 지속적으로 더 높은 금액 결제할 수 있도록 유도

 

리워드를 초기에 적게 지급

 

링크 : https://en.wikipedia.org/wiki/Convex_function

 

 

로얄티 프로그램의 요소

 

보상의 특징 

이탈고객 방지 : 장기 리워드형

상품의 반복구매 :단기 리워드형

 

고객의특징

주유/전기 : 고객 생애가치의 편차가 작음

금융/유통 : 고객 생애가치의 편차가 큼

 

제가 근무하고 있는 플랫폼의 경우에도 고객생애가치 편차가 큰편이예요

유흥이나 게임을 위해서 지불하는 금액이 고객 마다 편차가 크답니다

 

 

로얄티 프로그램 설계원칙

 

보상의 가분성 divisivility

어느시점에서 제공될 수 있는지를 나타내는 리워드 제공기회의 정도

10,000pt : 5,000pt = 1:2

 

특정 행위를 한 횟수를 몇 번 했을 때 어떤 리워드를 지급할 것인지

 

 

보상의 형태

금전적 보상 :캐쉬백

비금전적 보상 : 특권에 해당하는, 굿즈 아이템 등

수수료 면제 vs 2달러 행우의 지폐제공

 

관계의 확장

같은 상품이 아닌 다른 상품으로 리워드 제공

ex 커피포인트에 따른 케익제공

 

 

캠페인 vs 이벤트

캠페인은 타겟 고객이 정해져 있음

이벤트는 고객의 변화된 행동을 감지해서, 해당 부분에 대한 혜택이나 마케팅을 하는 것